国家级服务业标准化试点单位、第一届“全国敬老文明号”、中国智慧城市养老服务领域优秀单位、山东省服务名牌、威海市文明单位、威海市4A级社会组织……成立4年来，威海市“12349”居家服务呼叫中心已斩获多项荣誉。中心下设四个分中心，服务范围覆盖整个威海市，是山东省首个市域一体、覆盖城乡、惠及全体居民的便民服务呼叫平台。
2012年8月，威海市“12349”居家服务呼叫中心正式成立，整合公共服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源，向全市居民提供24大类200多项小类的服务。截至目前，平台入网居民31.1万人，其中60周岁以上老年人17.6万人，实现呼叫总量73.45万余次。
随着居民对社区服务要求的不断提高，中心的业务范围越来越广，服务项目越来越多，如何实现有序管理并持续保证优质服务，成为急需解决的问题。
在探索过程中，该中心将标准化作为管理工具和技术支撑，确保管理有序，服务水平不断提高。以紧急救助服务为例，当居民突发疾病或遇到紧急情况时，可以通过免费发放的无线救助终端上的“SOS”，一键呼入到“12349”紧急救助中心，实现居民、亲属、120和12349四方同时通话。
“在设计实现这个服务功能之初，服务全过程的设计实施以及与120的对接总是不够顺畅。为此，我们研究制定了《入网居民信息采集管理规范》《紧急医疗救助服务流程》等标准，并将这些标准作为员工的培训教材和工作手册，确保紧急救助服务系统得以顺利运转。目前，中心已成功实施紧急医疗救助342例。”中心主任孙晓华说。
随着业务范围的不断拓展，中心成为汇聚社会服务资源的平台。在加盟条件上，中心先后制定《家政服务质量规范》《移车服务质量规范》等涉及24类行业的服务标准。同时，明确了加盟服务机构的派单程序和监督评价体系，实现了对加盟服务机构的有序管理。据了解，目前中心的加盟服务机构已达3178家，涵盖多个行业领域。
威海市“12349”居家服务呼叫中心以实施标准化战略为主线，以健全便民服务热线标准体系为基础，以打造一流便民服务平台为使命，经过不断发展完善，2015年11月，顺利通过国家级服务业标准化试点单位验收，成为老百姓信得过的服务单位。
市域一体化的“12349”服务模式不仅要在市区“落地”，更要在全市范围“开花”，标准化管理的优势使“12349”热线服务模式迅速在全市铺开，并带动了全市多个行业服务水平的提升。
通过标准的规范和引领，加盟机构的服务行为更加专业，统一的行业指导价让居民少花了很多冤枉钱，社会认可度大幅提高。目前，居民满意率由起初的88%提高到99%，12349线万余户，原本由村居协助推广发展到越来越多的居民主动要求入网。同时，“12349”热线也被市委、市政府确定为全市三大公共服务热线之一，实现了全市覆盖，品牌效应得以凸显。
在标准化手段的助推下，中心还成立了“12349”农副产品物流配送有限公司，并打造了全新的O2O新鲜果蔬网上商城，为居民提供更加便捷的服务。
“我们中心能够在短短几年时间内快速发展，并得到社会广泛认可，是实施标准化战略的结果，更是社会各界大力支持的结果。”孙晓华说，下一步，他们将持续加大标准化工作力度，不断创新工作思路，完善标准体系，提升服务质量，努力将威海“12349”打造成标准化、规范化、智能化、全国一流的便民服务平台，为保障和改善民生，推进和谐社会建设作出积极贡献。
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