二0二0年的新年，一场突如其来的新冠病毒侵袭，给人们的工作、生活和出行带来极大不便。面对营业网点关停、线上服务频繁、客服业务骤增及城市交通管制、员工出行防护压力大、复工有效人力不足等多重困难和矛盾，长安银行切实强化科技赋能，不断改进和完善远程渠道，及时推出了“96669客服居家办公系统”，有效解决了疫情防控与客服人力不足的矛盾。“居家客服”上线%，整体服务水平提升至92.7%，全力服务和保障业务运行。
在疫情肆虐的年终岁首，正值我行理财兑付、个贷及信用卡还款、零售业务营销等时间窗口，客服中心单日业务峰值达到1400多笔。而由于疫情防控需要，座席人员复工、返岗人力非常有限，无法满足业务需求。如何合理利用人力资源保障正常运营，成为刻不容缓需要解决的问题。在全行疫情防控网点运营保障组的指导下，客服中心积极与信息科技部、系统厂商共同探讨，研究响应工作方案。围绕“强化远程支持、做好员工防护、高效服务客户”这一目标导向，集中攻克了硬件调配、系统重构、网络信息安全、员工行为监控等方面的难题，利用10天的时间，实现了中心客服与“居家客服”的同步运营，验证了开发“居家客服”的可行性。
为实现“居家客服”的技术层应用，在保障网络与信息安全的前提下，研发团队攻克了一些技术难题。打通VPN的安全隧道。在公用网络上建立虚拟专用网络等，实现了网络通畅；启用CITRIX技术。一台笔记本+一副耳机既能随时随地轻松服务客户，同时布防了多项管理功能，全方位保障服务质量和效率；调整居家办公人员的交易权限。通过多措并举为居家客服保驾，后续我们将继续完善交易类业务在居家客服中的应用落地，进一步提升居家客服的风控。
在居家客服技术壁垒调通期间，坚持把业务风险及人员管控放到系统开发的首位，切实加强风险管控。一是为实现对居家员工绩效与行为的监控，调通了AVAYA的监控系统，将录音录屏等软件布防到居家坐席安全桌面中，实现了实时监控与事后质检，包括对各项运用指标、员工状态、服务质量等数据的监控，对数据异常的情况，现场运营主管及时排查，确保了对场内外员工的统一管理。二是与居家坐席员工签署了保密协议，使员工知晓制度，敬畏制度，保密责任落实到人。三是拟定了居家办公制度，明确居家办公业务办理范围，确保与员工沟通信息管控的有效性。同时，组织学习了应答脚本，为居家服务奠定了基础。四是建立了居家联络群，时时加强沟通。每天举行线上班后会议，对当日的工作情况和异常情况进行分析，确保居家客服正常有序运营。
居家客服的正常运转，极大地提高了客服中心的工作效率，做到了防疫与服务两不误。而居家工作的员工们也主动克服各项困难，积极搭建环境，以饱满的热情投入工作，确保服务质量不打折。
身为长安银行客服坐席的老员工，孙丽芸一直以来对待工作都是恪尽职守。春节回到老家过年，因防疫封路，阻断了返回西安的可能。她一边积极配合当地政府居家隔离，一边积极与同事沟通工作安排。得知有机会实现居家服务，她主动请缨全程参与，加班加点开展系统测试工作。当得知系统终于要上线的时候，她激动地哭了。她说，虽然不能到一线去参与防疫，但是作为客服人，在家做好对外金融服务也是对社会出一份力，尽一份责，虽然不在单位，但她仍然换上工装，以最职业的形象为客户提供优质服务！
家住西安市临潼区郝邢村的王苗，因疫情影响，村里各个出口被封，非疫情防护人员不得进出。看着客服中心人员紧缺的情况，无法出村的她急在心里。居家客服系统上线后，她不顾年幼的孩子，第一个报名加入居家客服团队，由于孩子比较小，她就一边照顾孩子一边工作，好在有家人的支持，工作的时候，家人也会把孩子推过来看看妈妈认真的样子。
傍晚时分，当一家人其乐融融围着桌子共进晚餐时，居家坐席李快顾不上与家人共享这美好的时光，快速填饱肚子就立即返回工作。只要工作电话响了，她迅速接听，以热情的态度与丰富的专业知识，细致耐心地回复客户的提问，熟练地帮一个个客户解决问题，不知不觉半个小时过去了，挂完电话的空档，婆婆急忙叫她说：“你快休息下”，她笑着对婆婆说:“我一直无法出村上班，必须要付出的多一些，再多一些，我要以最饱满的状态，服务到最后一通电话结束。”而从早上到下午，她已经主动延长了6小时上班时长。
家住西安市高陵区陈家村的刘泽江同样因全村封村隔离，无法出村上班。在收到居家客服招录消息后，他毅然报名参加居家客服团队，面对家里没有外网和设备，又得做好隔离工作的情况，他多次联系村支书，终于申请到村里的一个独立办公室，于是他带着几天的干粮在办公室里一边隔离，一边工作，并主动承担了大部分居家客服的高峰期灵活班与夜班服务工作，他吃住在办公室，默默地分担着现场同事的工作压力。
除了居家上线的员工外，中心还有一批在背后默默支持的运营保障后援团。运营与系统管理岗马璐，每天都在测试与数据管控，确保居家坐席运营平稳。培训岗的张煜寒和班长梁若薇，主动请战，为了完成系统测试，他们从大年初六开始吃住在单位，加班加点保证了系统顺利开发上线。
疫情爆发之后，总行管理部门第一时间前往现场了解员工身体情况和工作开展情况，为员工解决实际困难，提供防疫物资和食品。随着疫情确诊人数的增加，中心员工也曾有过恐慌、也曾有过退缩，但身处长行大家庭的集体荣誉感和客服人员使命感却坚定了她们的信心和决心。她们以敬业的精神、专业的素养和特别的方式纷纷回归一线，用实际行动践行了“战有召，召必回、回必坚”。
未来，他们将进一步探索“居家客服”与远程银行的深度融合，为给客户提供优质的金融服务而努力，为不断挖掘科技兴行潜能而不懈努力！
标签： #有没有居家的客服工作
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